Шаг 5. Стимулируем увеличение количества покупок
В этой статье рассмотрим способы стимуляции постоянных клиентов на повышение количества и объема закупок.
Разбудите спящего клиента.
Наверное, для вас уже давно не секрет, что продажа новому клиенту обходится компании примерно в 5 раз дороже, чем продажа клиенту постоянному. Но при этом, именно на этом участке работы большинство компаний теряет значительную часть своей прибыль.
Причин тому может быть множество. Например, отсутствие централизованной клиентской базы (CRM – системы), отсутствие или некомпетентность менеджеров по работе с постоянными клиентами, текучка персонала. Но самая главная причина – отсутствие управленческого контроля со стороны руководства компании.
Дело тут вот в чем. Когда постоянные клиенты сами проявляют инициативу в процессе закупа – звонят, присылают заявки и т.д., то менеджеры очень быстро к этому привыкают. И сами инициативу проявлять перестают. А когда один из клиентов вдруг перестает присылать свои заявки, то этого часто вообще не замечают. Или у менеджера возникает конфликт с представителем клиента, и он старается общаться с ним как можно реже. Или нагрузка на менеджеров ложится такая, что у них просто нет времени проявлять инициативу в контактах с клиентами, они едва успевают обрабатывать входящий поток. А если руководитель при этом не контролирует регулярность транзакций с клиентом, то клиент просто «теряется».
Но если ваш постоянный клиент вдруг перестал закупать у вас товар, то означает это ровно одно – он начал закупать его у вашего конкурента. В моей практике был случай, когда в филиале региональной компании телефонной и интернет связи «внезапно» ушел постоянный клиент, дававший компании около 25% прибыли. Оказалось, что этого клиента на протяжении трех месяцев крайне настойчиво, по всем правилам обрабатывали менеджеры более мелкой компании - конкурента. А менеджер по работе с клиентами за эти три месяца не сделал представителю компании ни одного звонка. А причина – отсутствие регламентов по взаимодействию с клиентами и отсутствие контроля со стороны руководителя.
Итак, первое, что вам необходимо сделать для увеличения числа транзакций, это разбудить спящих клиентов.
Сделайте выгрузку из программы 1С и составьте список клиентов, которые перестали делать у вас регулярные закупки. После чего обзвоните всех этих клиентов и узнайте причину, по которой они перестали у вас закупаться. Уверяю вас, вы узнаете много нового о себе, о ваших менеджерах, и об уровне обслуживания в вашей компании. А так же о тенденциях рынка, глобальной ценовой политике и об актуальных предложениях ваших конкурентов. И вам будет, о чем подумать, и над чем поработать.
Прежде чем начать обзвон, продумайте бонусы, скидки и акции, которые вы предложите своим клиентам, для того, чтобы они вернулись к вам и продолжили сотрудничать с вашей компанией. И конечно, примите меры к тому, чтобы исправить все те недостатки, из-за которых вы их чуть было не потеряли.
Карты постоянных клиентов.
Представляют собой накопительную систему скидок или бонусов, которые начисляются за каждую транзакцию. Один из самых удачных примеров, на мой взгляд, это карты лояльности авиакомпаний. За каждый полет авиакомпания начисляет бонусные мили, которые за тем можно обменять на бесплатный полет. Очень удачно включать в свою программу лояльности так же и партнерские программы. Например, в тех же авиакомпаниях бонусные мили начисляются за проживание в отелях-партнерах или за прокат автомобилей в компаниях-партнерах.
Очень важно, чтобы условия программы лояльности были просты и понятны. А так же необходимо периодически напоминать клиенту о количестве накопленных бонусов.
Лично мне, например, не нравится бонусная система лояльности в магазинах «Спортмастер». Она очень сложная, в ней присутствует множество условий. Когда в кассу стоит очередь, и кассир каждому покупателю объясняет принципы действия системы накопления бонусов, а потом еще заворачивает половину очереди за повторными покупками, то скорость обслуживания становится непозволительно низкой. Именно из-за этой программы, я стараюсь избегать магазинов этой сети. И уверен, я такой не один.
Постоянное информирование о новинках.
Необходимо помнить, что современный рынок является высококонкурентным не только в области товаров и услуг, но и в области распространения информации о них. И зачастую побеждает на этом рынке не те компании, которые предоставляют наилучшие товары и услуги, в плане «цена-качество», а те компании, которые первыми доносят до потребителя информацию о своих товарах или услугах.
Именно по этому, вашей задачей является постоянное информирование ваших клиентов о новинках и акциях.
Есть несколько каналов информирования ваших клиентов:
В B2C секторе используются группы в соц. сетях, SMS-рассылка и e-mail – рассылка.
В B2B секторе используется e-mail – рассылка и телефонные звонки.
И тут самое главное не переборщить с периодичностью информирования. Общие правила такие:
О том, каким образом собирать контакты для рассылок и формировать клиентскую базу, смотрите в статье «Шаг 3. Клиентская база и «клиентский гамбит».
И позволю себе напомнить вам, что все методы и инструменты, о которых мы говорим в этом курсе, вы можете внедрить самостоятельно – и обязательно получите результат.
Но САМЫЕ ВЫСОКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Вы можете получить, воспользовавшись помощью профессионалов.
Мы готовы оказать Вам квалифицированную консультацию и практическую поддержку в области маркетинга и продаж на всех этапах вплоть до конечного результата.
А начнем мы с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА коммерческой системы Вашей компании.
Разбудите спящего клиента.
Наверное, для вас уже давно не секрет, что продажа новому клиенту обходится компании примерно в 5 раз дороже, чем продажа клиенту постоянному. Но при этом, именно на этом участке работы большинство компаний теряет значительную часть своей прибыль.
Причин тому может быть множество. Например, отсутствие централизованной клиентской базы (CRM – системы), отсутствие или некомпетентность менеджеров по работе с постоянными клиентами, текучка персонала. Но самая главная причина – отсутствие управленческого контроля со стороны руководства компании.
Дело тут вот в чем. Когда постоянные клиенты сами проявляют инициативу в процессе закупа – звонят, присылают заявки и т.д., то менеджеры очень быстро к этому привыкают. И сами инициативу проявлять перестают. А когда один из клиентов вдруг перестает присылать свои заявки, то этого часто вообще не замечают. Или у менеджера возникает конфликт с представителем клиента, и он старается общаться с ним как можно реже. Или нагрузка на менеджеров ложится такая, что у них просто нет времени проявлять инициативу в контактах с клиентами, они едва успевают обрабатывать входящий поток. А если руководитель при этом не контролирует регулярность транзакций с клиентом, то клиент просто «теряется».
Но если ваш постоянный клиент вдруг перестал закупать у вас товар, то означает это ровно одно – он начал закупать его у вашего конкурента. В моей практике был случай, когда в филиале региональной компании телефонной и интернет связи «внезапно» ушел постоянный клиент, дававший компании около 25% прибыли. Оказалось, что этого клиента на протяжении трех месяцев крайне настойчиво, по всем правилам обрабатывали менеджеры более мелкой компании - конкурента. А менеджер по работе с клиентами за эти три месяца не сделал представителю компании ни одного звонка. А причина – отсутствие регламентов по взаимодействию с клиентами и отсутствие контроля со стороны руководителя.
Итак, первое, что вам необходимо сделать для увеличения числа транзакций, это разбудить спящих клиентов.
Сделайте выгрузку из программы 1С и составьте список клиентов, которые перестали делать у вас регулярные закупки. После чего обзвоните всех этих клиентов и узнайте причину, по которой они перестали у вас закупаться. Уверяю вас, вы узнаете много нового о себе, о ваших менеджерах, и об уровне обслуживания в вашей компании. А так же о тенденциях рынка, глобальной ценовой политике и об актуальных предложениях ваших конкурентов. И вам будет, о чем подумать, и над чем поработать.
Прежде чем начать обзвон, продумайте бонусы, скидки и акции, которые вы предложите своим клиентам, для того, чтобы они вернулись к вам и продолжили сотрудничать с вашей компанией. И конечно, примите меры к тому, чтобы исправить все те недостатки, из-за которых вы их чуть было не потеряли.
Карты постоянных клиентов.
Представляют собой накопительную систему скидок или бонусов, которые начисляются за каждую транзакцию. Один из самых удачных примеров, на мой взгляд, это карты лояльности авиакомпаний. За каждый полет авиакомпания начисляет бонусные мили, которые за тем можно обменять на бесплатный полет. Очень удачно включать в свою программу лояльности так же и партнерские программы. Например, в тех же авиакомпаниях бонусные мили начисляются за проживание в отелях-партнерах или за прокат автомобилей в компаниях-партнерах.
Очень важно, чтобы условия программы лояльности были просты и понятны. А так же необходимо периодически напоминать клиенту о количестве накопленных бонусов.
Лично мне, например, не нравится бонусная система лояльности в магазинах «Спортмастер». Она очень сложная, в ней присутствует множество условий. Когда в кассу стоит очередь, и кассир каждому покупателю объясняет принципы действия системы накопления бонусов, а потом еще заворачивает половину очереди за повторными покупками, то скорость обслуживания становится непозволительно низкой. Именно из-за этой программы, я стараюсь избегать магазинов этой сети. И уверен, я такой не один.
Постоянное информирование о новинках.
Необходимо помнить, что современный рынок является высококонкурентным не только в области товаров и услуг, но и в области распространения информации о них. И зачастую побеждает на этом рынке не те компании, которые предоставляют наилучшие товары и услуги, в плане «цена-качество», а те компании, которые первыми доносят до потребителя информацию о своих товарах или услугах.
Именно по этому, вашей задачей является постоянное информирование ваших клиентов о новинках и акциях.
Есть несколько каналов информирования ваших клиентов:
В B2C секторе используются группы в соц. сетях, SMS-рассылка и e-mail – рассылка.
В B2B секторе используется e-mail – рассылка и телефонные звонки.
И тут самое главное не переборщить с периодичностью информирования. Общие правила такие:
- Обновление информации в соц.сетях: без ограничений.
- E-mail – рассылка: а) только реклама – не чаще одного раза в две недели, б) полезный контент + реклама – не чаще одного раза в неделю.
- SMS-рассылка: не чаще одного раза в месяц.
- Телефонное информирование: не чаще одного раза в месяц или по договоренности.
О том, каким образом собирать контакты для рассылок и формировать клиентскую базу, смотрите в статье «Шаг 3. Клиентская база и «клиентский гамбит».
И позволю себе напомнить вам, что все методы и инструменты, о которых мы говорим в этом курсе, вы можете внедрить самостоятельно – и обязательно получите результат.
Но САМЫЕ ВЫСОКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Вы можете получить, воспользовавшись помощью профессионалов.
Мы готовы оказать Вам квалифицированную консультацию и практическую поддержку в области маркетинга и продаж на всех этапах вплоть до конечного результата.
А начнем мы с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА коммерческой системы Вашей компании.
А у меня на этом все.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
