Шаг 3. Формируем клиентскую базу и проводим «клиентский гамбит»
Клиентская база. Альфа и омега любого бизнеса. Его главная ценность и главный ресурс. Клиентская база это то, что формируется и охраняется. Продается и покупается. Клиентская база – это то, что у вас своруют ваши самые одаренные и предприимчивые сотрудники, чтобы открыть свой собственный бизнес и выдавить вас с рынка.
Формирование и расширение клиентской базы – главная цель любого бизнеса.
Самое интересное, что понимают это пока только предприниматели, работающие в B2B секторе. Ибо работать в B2B сегменте без централизованной клиентской базы практически невозможно.
Плечо принятия решения о покупке в оптовых продажах может составлять от одной недели до года и больше. Менеджер может вести одновременно несколько десятков клиентов. И конечно ему необходимо помнить, на каком этапе находится переговорный процесс с каждым из них, а так же свои обязательства по предоставлению информации и даты следующих контактов.
И вы не поверите, но все еще существуют компании, где вся подобная информация хранится исключительно в ежедневниках менеджеров.
Что в этом страшного? Ну, во-первых, совершенно невозможно проконтролировать качество работы менеджера. Действительно ли он ведет всех клиентов, о которых заявляет? Не забыл ли кого, не бросил ли на полдороги. А во-вторых, если этот менеджер вдруг уволится, то вся информация о его клиентах будет безвозвратно утеряна. И новому менеджеру придется начинать все с нуля. Это в лучшем случае. А в худшем – с глубокого минуса. Ибо «подогретых», но не доведенных до сделки предыдущим менеджером клиентов могут запросто «дожать» ваши конкуренты.
Таким образом, без централизованной клиентской базы компания B2B сектора на современном рынке либо не выживет, либо будет работать как паровоз, с коэффициентом полезного действия 5%.
То же самое справедливо и для компаний B2C сегмента, но работающих методом прямых продаж или сетевого маркетинга. Когда новичок приходит в компанию сетевого маркетинга, то первое, что его просят сделать, это перенести в специальный файл его телефонную книгу. Данные телефонной книги – это и есть первичная клиентская база новичка.
А вот что касается розничных продаж, то еще до недавнего времени считалось, что розница и клиентская база – это понятия никак не совместимые.
Однако, это не так. Приведу пример из собственной практики. Довольно долгое время я работал в сфере автобизнеса. Автобизнес можно рассматривать как нечто среднее между розницей и B2B. Ибо, несмотря на то, что сам формат продаж автомобилей, безусловно, розничный, но вот плечо принятия решения так же может быть достаточно длинным, что обусловлено высокой стоимостью товара. То есть, далеко не каждый посетитель автосалона приобретает себе автомобиль при первом же посещении.
Я научил продавцов автосалона двум вещам. Первое – обязательно получать от потенциальных клиентов контактный телефон. Не важно, пришел потенциальный клиент в салон или позвонил по телефону, чтобы получить справочную информацию, в результате общения должен быть получен контактный телефон. Второе – поддерживать контакт с потенциальным клиентом посредством телефонных переговоров до тех пор, пока клиент либо не приобретет автомобиль, либо не откажется от его приобретения. Таким образом, каждый продавец автосалона начал формировать и вести собственную базу потенциальных клиентов.
Впоследствии в компании была внедрена CRM-система и клиентская база стала централизованной. Результат – аутсайдерская компания, занимавшая на рынке Казани «почетное» четвертое (т.е. последнее) место по объему продаж автомобилей, переместилась на первое и стабильно его удерживала в течение нескольких лет.
Теперь, что касается классической розницы. Казалось бы, с какого боку тут приспособить клиентскую базу?
Но суть дела в том, что для того, чтобы потенциальный розничный клиент совершил покупку, необходимо выполнение двух условий:
Мой прадед говорил: "Я имею желание купить дом, но не имею возможности. Я имею возможность купить козу, но не имею желания".
Так давайте же выпьем за то, чтобы наши желания совпадали с нашими возможностями!
Так вот, эти два условия не всегда выполняются и не всегда совпадают по времени. А значит, клиенту нужно периодически напоминать о себе. Как? Через e-mail или sms рассылку. И лично я считаю, что e-mail рассылка предпочтительнее.
Примерно раз в две-три недели необходимо рассылать по базе информацию о поступлении товара, новинках, скидках и акциях. И вы будете приятно удивлены увеличением количества посетителей и повышением объемов продаж вашего магазина.
Второй вопрос – как получить контакты клиентов. Очень просто. Первый вариант – в обмен на дисконтную карту. При получении дисконтной карты клиент заполняет короткую форму, куда вносит свой телефон или e-mail или то и другое. Второй вариант – через маркетинговый опрос. В обмен на какой-то подарок, потенциальный клиент отвечает на несколько маркетинговых вопросов и оставляет в анкете свои контакты. Третий вариант – через различные акции в соц. сетях. Но это уже тема для отдельной статьи.
И в заключении, поделюсь с вами очень мощным инструментом оптимизации работы с клиентской базой в B2B секторе. Называется он «Клиентский гамбит».
В основе этого метода лежит ABC – анализ клиентской базы. Итак, если вы проанализируете клиентскую базу вашей компании (при условии, что в ней уже более 100 клиентов), то обнаружите, что 80% объема ваших продаж выбирают примерно 20% ваших клиентов. Это крупные клиенты – клиенты «класса А». Остальной объем продаж распределяется между средними клиентами, клиентами «класса В» и мелкими клиентами, клиентами «класса С».
А далее ваша задача заключается в том, чтобы регламентом закрепить бюджетирование ресурсов компании на обслуживание клиентов разных классов.
Приведу пример. Как-то раз в городе-герое Санкт-Петербурге проводил я полевой тренинг по телемаркетингу. Т.е. холодному обзвону. Компания занималась промышленным светодиодным оборудованием. Стоимость сделок доходила часто до нескольких миллионов рублей. Так вот, в ходе обзвона был обнаружен клиент, которому срочно требовалось светодиодное освещение. Менеджер отдела продаж, инженер-светотехник и водитель прыгнули в машину и через весь город помчались к потенциальному клиенту. Вернулись через несколько часов злые. Оказалось, что клиенту нужен максимум один фонарь для освещения стенда на выставке. Выгода от такой сделки не оправдала даже затраты на бензин, не говоря уже о потерянном рабочем дне.
Так вот, так делать не надо. Формула «клиент всегда прав» справедлива только в отношении клиентов «класса А». Эти клиенты должны обслуживаться по VIP-уровню. Днем и ночью. За ними может быть закреплен отдельный менеджер. Или их может вести руководитель отдела продаж. Их заявки выполняются в первую очередь. Их поздравляют со всеми праздниками и дарят подарки. С ними созваниваются минимум раз в месяц просто из вежливости. В общем, это VIP.
С клиентами «класса В» работа строится по стандартным регламентам в течение рабочего дня. А вот клиентов «класса С» лучше вообще переводить на самообслуживание.
Таким образом, в приведенном мною примере правильно было бы выяснить у потенциального клиента примерные объемы необходимого ему оборудования, и, поняв, что ему требуется один фонарь, пригласить его приехать в офис компании самостоятельно.
Итак, если вы этого еще не сделали, выделите из клиентской базы вашей организации клиентов «класса А» и предоставьте им настоящее VIP-обслуживание, перестав тратить свое время на клиентов «класса С». И оборот вашей компании вырастет весьма значительно.
И позволю себе напомнить вам, что все методы и инструменты, о которых мы говорим в этом курсе, вы можете внедрить самостоятельно – и обязательно получите результат.
Но САМЫЕ ВЫСОКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Вы можете получить, воспользовавшись помощью профессионалов.
Мы готовы оказать Вам квалифицированную консультацию и практическую поддержку в области маркетинга и продаж на всех этапах вплоть до конечного результата.
А начнем мы с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА коммерческой системы Вашей компании.
P.S. Только ДО 15-ГО НОЯБРЯ при заказе аудита вы получаете скидку 10 000 рублей на комплексную настройку систем маркетинга и продаж!
Формирование и расширение клиентской базы – главная цель любого бизнеса.
Самое интересное, что понимают это пока только предприниматели, работающие в B2B секторе. Ибо работать в B2B сегменте без централизованной клиентской базы практически невозможно.
Плечо принятия решения о покупке в оптовых продажах может составлять от одной недели до года и больше. Менеджер может вести одновременно несколько десятков клиентов. И конечно ему необходимо помнить, на каком этапе находится переговорный процесс с каждым из них, а так же свои обязательства по предоставлению информации и даты следующих контактов.
И вы не поверите, но все еще существуют компании, где вся подобная информация хранится исключительно в ежедневниках менеджеров.
Что в этом страшного? Ну, во-первых, совершенно невозможно проконтролировать качество работы менеджера. Действительно ли он ведет всех клиентов, о которых заявляет? Не забыл ли кого, не бросил ли на полдороги. А во-вторых, если этот менеджер вдруг уволится, то вся информация о его клиентах будет безвозвратно утеряна. И новому менеджеру придется начинать все с нуля. Это в лучшем случае. А в худшем – с глубокого минуса. Ибо «подогретых», но не доведенных до сделки предыдущим менеджером клиентов могут запросто «дожать» ваши конкуренты.
Таким образом, без централизованной клиентской базы компания B2B сектора на современном рынке либо не выживет, либо будет работать как паровоз, с коэффициентом полезного действия 5%.
То же самое справедливо и для компаний B2C сегмента, но работающих методом прямых продаж или сетевого маркетинга. Когда новичок приходит в компанию сетевого маркетинга, то первое, что его просят сделать, это перенести в специальный файл его телефонную книгу. Данные телефонной книги – это и есть первичная клиентская база новичка.
А вот что касается розничных продаж, то еще до недавнего времени считалось, что розница и клиентская база – это понятия никак не совместимые.
Однако, это не так. Приведу пример из собственной практики. Довольно долгое время я работал в сфере автобизнеса. Автобизнес можно рассматривать как нечто среднее между розницей и B2B. Ибо, несмотря на то, что сам формат продаж автомобилей, безусловно, розничный, но вот плечо принятия решения так же может быть достаточно длинным, что обусловлено высокой стоимостью товара. То есть, далеко не каждый посетитель автосалона приобретает себе автомобиль при первом же посещении.
Я научил продавцов автосалона двум вещам. Первое – обязательно получать от потенциальных клиентов контактный телефон. Не важно, пришел потенциальный клиент в салон или позвонил по телефону, чтобы получить справочную информацию, в результате общения должен быть получен контактный телефон. Второе – поддерживать контакт с потенциальным клиентом посредством телефонных переговоров до тех пор, пока клиент либо не приобретет автомобиль, либо не откажется от его приобретения. Таким образом, каждый продавец автосалона начал формировать и вести собственную базу потенциальных клиентов.
Впоследствии в компании была внедрена CRM-система и клиентская база стала централизованной. Результат – аутсайдерская компания, занимавшая на рынке Казани «почетное» четвертое (т.е. последнее) место по объему продаж автомобилей, переместилась на первое и стабильно его удерживала в течение нескольких лет.
Теперь, что касается классической розницы. Казалось бы, с какого боку тут приспособить клиентскую базу?
Но суть дела в том, что для того, чтобы потенциальный розничный клиент совершил покупку, необходимо выполнение двух условий:
- Клиент должен хотеть совершить покупку.
- У клиента должны быть деньги на совершение покупки.
- Эти два условия должны совпасть по времени.
Мой прадед говорил: "Я имею желание купить дом, но не имею возможности. Я имею возможность купить козу, но не имею желания".
Так давайте же выпьем за то, чтобы наши желания совпадали с нашими возможностями!
Так вот, эти два условия не всегда выполняются и не всегда совпадают по времени. А значит, клиенту нужно периодически напоминать о себе. Как? Через e-mail или sms рассылку. И лично я считаю, что e-mail рассылка предпочтительнее.
Примерно раз в две-три недели необходимо рассылать по базе информацию о поступлении товара, новинках, скидках и акциях. И вы будете приятно удивлены увеличением количества посетителей и повышением объемов продаж вашего магазина.
Второй вопрос – как получить контакты клиентов. Очень просто. Первый вариант – в обмен на дисконтную карту. При получении дисконтной карты клиент заполняет короткую форму, куда вносит свой телефон или e-mail или то и другое. Второй вариант – через маркетинговый опрос. В обмен на какой-то подарок, потенциальный клиент отвечает на несколько маркетинговых вопросов и оставляет в анкете свои контакты. Третий вариант – через различные акции в соц. сетях. Но это уже тема для отдельной статьи.
И в заключении, поделюсь с вами очень мощным инструментом оптимизации работы с клиентской базой в B2B секторе. Называется он «Клиентский гамбит».
В основе этого метода лежит ABC – анализ клиентской базы. Итак, если вы проанализируете клиентскую базу вашей компании (при условии, что в ней уже более 100 клиентов), то обнаружите, что 80% объема ваших продаж выбирают примерно 20% ваших клиентов. Это крупные клиенты – клиенты «класса А». Остальной объем продаж распределяется между средними клиентами, клиентами «класса В» и мелкими клиентами, клиентами «класса С».
А далее ваша задача заключается в том, чтобы регламентом закрепить бюджетирование ресурсов компании на обслуживание клиентов разных классов.
Приведу пример. Как-то раз в городе-герое Санкт-Петербурге проводил я полевой тренинг по телемаркетингу. Т.е. холодному обзвону. Компания занималась промышленным светодиодным оборудованием. Стоимость сделок доходила часто до нескольких миллионов рублей. Так вот, в ходе обзвона был обнаружен клиент, которому срочно требовалось светодиодное освещение. Менеджер отдела продаж, инженер-светотехник и водитель прыгнули в машину и через весь город помчались к потенциальному клиенту. Вернулись через несколько часов злые. Оказалось, что клиенту нужен максимум один фонарь для освещения стенда на выставке. Выгода от такой сделки не оправдала даже затраты на бензин, не говоря уже о потерянном рабочем дне.
Так вот, так делать не надо. Формула «клиент всегда прав» справедлива только в отношении клиентов «класса А». Эти клиенты должны обслуживаться по VIP-уровню. Днем и ночью. За ними может быть закреплен отдельный менеджер. Или их может вести руководитель отдела продаж. Их заявки выполняются в первую очередь. Их поздравляют со всеми праздниками и дарят подарки. С ними созваниваются минимум раз в месяц просто из вежливости. В общем, это VIP.
С клиентами «класса В» работа строится по стандартным регламентам в течение рабочего дня. А вот клиентов «класса С» лучше вообще переводить на самообслуживание.
Таким образом, в приведенном мною примере правильно было бы выяснить у потенциального клиента примерные объемы необходимого ему оборудования, и, поняв, что ему требуется один фонарь, пригласить его приехать в офис компании самостоятельно.
Итак, если вы этого еще не сделали, выделите из клиентской базы вашей организации клиентов «класса А» и предоставьте им настоящее VIP-обслуживание, перестав тратить свое время на клиентов «класса С». И оборот вашей компании вырастет весьма значительно.
И позволю себе напомнить вам, что все методы и инструменты, о которых мы говорим в этом курсе, вы можете внедрить самостоятельно – и обязательно получите результат.
Но САМЫЕ ВЫСОКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Вы можете получить, воспользовавшись помощью профессионалов.
Мы готовы оказать Вам квалифицированную консультацию и практическую поддержку в области маркетинга и продаж на всех этапах вплоть до конечного результата.
А начнем мы с БЕСПЛАТНОГО АУДИТА коммерческой системы Вашей компании.
P.S. Только ДО 15-ГО НОЯБРЯ при заказе аудита вы получаете скидку 10 000 рублей на комплексную настройку систем маркетинга и продаж!
А у меня на этом все.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
