Про скрипты, каузальный интеллект и ключ на 19
Не успели высохнуть чернила на моей предыдущей статье, посвященной применению скриптов в обучении и бизнесе, как в пространстве Фейсбука с новой силой вспыхнули словесные мордобои на эту важнейшую, видимо, для тренерского сообщества тему, которая, на мой взгляд, яйца выеденного не стоит.
И я решил ознакомить это самое сообщество с результатом эксперимента, который я провел в режиме реального времени на своем рабочем месте и завершил буквально пару дней назад.
Итак, у меня есть группа риэлторов, которая продает квартиры от застройщика преимущественно иногородним клиентам. А это значит что важнейшим навыком, который должны освоить мои ученики, является установление доверительных отношений с клиентом в процессе телефонного общения. Иначе, клиент к ним просто не приедет. Или приедет, но работать с ними не будет. Потому, что не доверяет. А причин не доверять риэлторам у людей, к сожалению, много. Спасибо лихим 90-м.
Устанавливать доверительные отношения с клиентом по телефону сложно. Очень сложно. Но возможно. Как? Это вопрос технологии и профессиональных секретов. Если хотите — приходите, научу. Здесь отмечу лишь одно важнейшее условие — разговор нельзя вести по скрипту. Думаю, что каждому из вас хотя бы раз звонили из банка, страховой компании или биржи и, бегло читая заранее написанный текст, предлагали какую-нибудь супервыгодную для вас услугу. Ну и как? Возникало у вас доверие к таким вот телефонным чтецам? Вот то-то.
В нашем же случае среднестатистический телефонный разговор с клиентом длится около 10 минут. И никакого скрипта.
Короче, разработал я тренинг. По всем правилам разработки тренингов. С немецкой модульной системой, циклом Колба, упражнениями в формате "яичница", скрайбингами, разминками-заминками, плясками с бубном и игрой в мячик. После тренинга началась работа по индивидуальному анализу записей звонков.
И — ни хрена! Каузальный интеллект не включился. Никто ничего не понял и не осознал. Звонки как были слабыми, так слабыми и остались. Анализирую записи звонков с каждым учеником, ищем ошибки, обсуждаем, как их исправить, слушаем следующий звонок — опять то же самое. Ну не доходит! Ну никак!!! Две недели прошло, результат нулевой!
И тут я психанул. Взял лист бумаги и написал на нем 15 вопросов, которые риэлтор должен обязательно задать клиенту во время телефонного разговора. Вопросы расположил в логической последовательности. Получился этакий примитивнейший скрипт. Просто в силу того, что вопросы были достаточно короткими, эффект чтения по бумажке не возникал вообще или был очень слабо выражен.
Скрипты раздал риэлторам и заставил задавать эти самые вопросы в обязательном порядке. И, о чудо! Буквально через пару дней до людей вдруг дошло! И качество звонков резко пошло вверх. И каузальный интеллект вдруг заработал и пришла осознанность и, собственно скрипты-то уже никто не использует, вопросы выучили моментально!
И через это постигаю я, что скрипт — это инструмент, подобный ключу на 19.
Ключом на 19 весьма удобно откручивать болты и гайки. Но, что характерно, исключительно диаметром в 19 мм. С другими гайками ключ на 19 бесполезен. Можно конечно изловчиться и забить этим ключом гвоздь. Но молотком забивать гвозди все же гораздо сподручнее. Можно так же ключом на 19 вышибить зубы какому-нибудь не очень приятному субъекту, но это уже будет совсем нецелевое использование рабочего инструмента. Да и кастет, опять же, будет более оптимальным решением для столь благородного дела.
Верно и обратное. Гайку на 19 можно открутить, скажем, разводным ключом или плоскогубцами. Вот только если эта гайка прикипела, или того хуже, проржавела, то велика вероятность, что непрофильным инструментом мы просто свернем головку. И тогда все, кранты. Придется болт высверливать. А это дополнительная трата времени и ресурсов.
Вот так же и скрипт. Он идеально подходит для решения определенного узкого круга бизнес-задач. Для решения других бизнес-задач он подходит хуже. А для некоторых — не подходит вовсе.
Но как понять тех энтузиастов, которые говорят о неком тотальном «вреде скриптов» «запретом на их использование и в бизнесе и в обучении»? Ну запретите тогда и ключ на 19 до кучи. И откручивайте гайки зубами, ...
И я решил ознакомить это самое сообщество с результатом эксперимента, который я провел в режиме реального времени на своем рабочем месте и завершил буквально пару дней назад.
Итак, у меня есть группа риэлторов, которая продает квартиры от застройщика преимущественно иногородним клиентам. А это значит что важнейшим навыком, который должны освоить мои ученики, является установление доверительных отношений с клиентом в процессе телефонного общения. Иначе, клиент к ним просто не приедет. Или приедет, но работать с ними не будет. Потому, что не доверяет. А причин не доверять риэлторам у людей, к сожалению, много. Спасибо лихим 90-м.
Устанавливать доверительные отношения с клиентом по телефону сложно. Очень сложно. Но возможно. Как? Это вопрос технологии и профессиональных секретов. Если хотите — приходите, научу. Здесь отмечу лишь одно важнейшее условие — разговор нельзя вести по скрипту. Думаю, что каждому из вас хотя бы раз звонили из банка, страховой компании или биржи и, бегло читая заранее написанный текст, предлагали какую-нибудь супервыгодную для вас услугу. Ну и как? Возникало у вас доверие к таким вот телефонным чтецам? Вот то-то.
В нашем же случае среднестатистический телефонный разговор с клиентом длится около 10 минут. И никакого скрипта.
Короче, разработал я тренинг. По всем правилам разработки тренингов. С немецкой модульной системой, циклом Колба, упражнениями в формате "яичница", скрайбингами, разминками-заминками, плясками с бубном и игрой в мячик. После тренинга началась работа по индивидуальному анализу записей звонков.
И — ни хрена! Каузальный интеллект не включился. Никто ничего не понял и не осознал. Звонки как были слабыми, так слабыми и остались. Анализирую записи звонков с каждым учеником, ищем ошибки, обсуждаем, как их исправить, слушаем следующий звонок — опять то же самое. Ну не доходит! Ну никак!!! Две недели прошло, результат нулевой!
И тут я психанул. Взял лист бумаги и написал на нем 15 вопросов, которые риэлтор должен обязательно задать клиенту во время телефонного разговора. Вопросы расположил в логической последовательности. Получился этакий примитивнейший скрипт. Просто в силу того, что вопросы были достаточно короткими, эффект чтения по бумажке не возникал вообще или был очень слабо выражен.
Скрипты раздал риэлторам и заставил задавать эти самые вопросы в обязательном порядке. И, о чудо! Буквально через пару дней до людей вдруг дошло! И качество звонков резко пошло вверх. И каузальный интеллект вдруг заработал и пришла осознанность и, собственно скрипты-то уже никто не использует, вопросы выучили моментально!
И через это постигаю я, что скрипт — это инструмент, подобный ключу на 19.
Ключом на 19 весьма удобно откручивать болты и гайки. Но, что характерно, исключительно диаметром в 19 мм. С другими гайками ключ на 19 бесполезен. Можно конечно изловчиться и забить этим ключом гвоздь. Но молотком забивать гвозди все же гораздо сподручнее. Можно так же ключом на 19 вышибить зубы какому-нибудь не очень приятному субъекту, но это уже будет совсем нецелевое использование рабочего инструмента. Да и кастет, опять же, будет более оптимальным решением для столь благородного дела.
Верно и обратное. Гайку на 19 можно открутить, скажем, разводным ключом или плоскогубцами. Вот только если эта гайка прикипела, или того хуже, проржавела, то велика вероятность, что непрофильным инструментом мы просто свернем головку. И тогда все, кранты. Придется болт высверливать. А это дополнительная трата времени и ресурсов.
Вот так же и скрипт. Он идеально подходит для решения определенного узкого круга бизнес-задач. Для решения других бизнес-задач он подходит хуже. А для некоторых — не подходит вовсе.
Но как понять тех энтузиастов, которые говорят о неком тотальном «вреде скриптов» «запретом на их использование и в бизнесе и в обучении»? Ну запретите тогда и ключ на 19 до кучи. И откручивайте гайки зубами, ...
А у меня на этом все.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
