Почему продажам нельзя научиться дистанционно
Сразу оговорюсь, что речь в статье пойдет не о мелких продажах, типа интернет-розницы или оптовых закупок расходных материалов, вроде цемента или щебня. Речь пойдет о серьезных продажах, которые обязательно включают в себя стадию очных переговоров. Так вот, устойчивые навыки очных переговоров сформировать дистанционно практически невозможно, даже если очень хочется. Отвечу, почему.
Начнем с того, что в устной коммуникации отсутствует какой-либо материальный носитель. Именно этот фактор коренным образом отличает коммуникативный тренинг от обучения по копирайтингу. У копирайтеров есть текст, над которым они работают. Текст можно править до бесконечности. До тех пор, пока он не начнет работать. Пересылая его от тренера к ученику, например, по электронной почте. А как работать над устной речью? Слово-то не воробей, вылетит – не поймаешь!
Конечно, переговоры можно записать на материальный носитель – видео или аудио. А после разобрать все ошибки ученика. Но это мало что нам даст, ибо повторить точно такой же разговор попросту невозможно. Потому, что даже если ученик и выучит и отработает все свои фразы, то вот вопросы и ответы оппонента он все равно предсказать не сможет. Ибо в коммуникации всегда участвуют два и более субъекта.
Итак, что мы имеем. Два субъекта вступают в разговор. Пусть один из них продавец, а другой покупатель. Задача продавца – убедить покупателя приобрести товар. Сколько у продавца есть времени на то, чтобы придумать свой убедительный довод в ответ на возражение оппонента? Максимум несколько секунд. Иначе сойдет за «тугодума». Это вам не продающий текст, над которым можно думать часами. А сколько в ходе переговоров возникает таких возражений? А сколько доводов в ответ должен придумать наш продавец? Прибавите к этому неизбежный стресс, вызванный нехваткой времени.
И мы приходим к выводу, что для успешного ведения переговоров необходим устойчивый, автоматический коммуникативный навык. А коммуникативные навыки имеют одно очень неприятное свойство. Они очень быстро угасают, так как не имеют под собой так называемой «телесной памяти». Для того чтобы сформировать и поддерживать в актуальном состоянии коммуникативные навыки, необходима постоянная тренировка.
Вебинары, переписка и учебные фильмы для тренировки коммуникативных навыков не подходят.
Но и живой разговор с тренером один-на-один то же не подойдет. Почему? Все дело в сложности обратной связи. Для того, чтобы сформировать устойчивый эффективный коммуникативный навык, обратная связь должна быть, как минимум, двойной. Помните, мы говорили о том, что в разговоре участвуют два субъекта? Так вот, обратная связь ученику, тренирующему свой коммуникативный навык, дает сначала второй участник разговора, а потом, на основании его обратной связи, дает свое заключение тренер. А в идеале, после заключения тренера, свою обратную связь могут дать еще и участники учебной группы. Почему это важно? Да потому, что все люди разные. И одни и те же коммуникативные приемы на разных людей по-разному действуют. И при обучении продажам это обязательный элемент, который невозможно усвоить при общении с тренеров тет-а-тет. Нужна группа.
Ну а что же групповая видеоконференция? Может быть, она нас спасет? Не спасет. Потому, что в процессе коммуникации важно не только ЧТО мы говорим. Не менее важно и то, КАК мы говорим. Есть мнение, что порядка 80% информации люди передают друг-другу через невербальное поведение. А в переговорах именно невербальное поведение отвечает за установление контакта с клиентом и за формирование у клиента чувства доверия к продавцу. Посредством видеоконференции можно вести переговоры. Но нельзя посредством видеоконференции научиться ведению переговоров. Ибо нюансы невербального поведения не фиксируются.
Таким образом, несмотря на доступность и дешевизну дистанционных методов обучения, всегда необходимо помнить, что не все навыки можно сформировать при помощи этих методов. Эффективные устойчивые коммуникативные навыки можно сформировать только очно, на качественных коммуникативных тренингах – по продажам, переговорам, управлению и т.д.
А если соблазн сэкономить на обучении будет слишком силен, представьте себе, что вас оперирует дистанционно обученный хирург. Или везет на машине дистанционно обученный шофер. Ну, или посмотрите мой любимый фильм «Мне бы в небо». И вам многое откроется.
А у меня на этом все.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
Начнем с того, что в устной коммуникации отсутствует какой-либо материальный носитель. Именно этот фактор коренным образом отличает коммуникативный тренинг от обучения по копирайтингу. У копирайтеров есть текст, над которым они работают. Текст можно править до бесконечности. До тех пор, пока он не начнет работать. Пересылая его от тренера к ученику, например, по электронной почте. А как работать над устной речью? Слово-то не воробей, вылетит – не поймаешь!
Конечно, переговоры можно записать на материальный носитель – видео или аудио. А после разобрать все ошибки ученика. Но это мало что нам даст, ибо повторить точно такой же разговор попросту невозможно. Потому, что даже если ученик и выучит и отработает все свои фразы, то вот вопросы и ответы оппонента он все равно предсказать не сможет. Ибо в коммуникации всегда участвуют два и более субъекта.
Итак, что мы имеем. Два субъекта вступают в разговор. Пусть один из них продавец, а другой покупатель. Задача продавца – убедить покупателя приобрести товар. Сколько у продавца есть времени на то, чтобы придумать свой убедительный довод в ответ на возражение оппонента? Максимум несколько секунд. Иначе сойдет за «тугодума». Это вам не продающий текст, над которым можно думать часами. А сколько в ходе переговоров возникает таких возражений? А сколько доводов в ответ должен придумать наш продавец? Прибавите к этому неизбежный стресс, вызванный нехваткой времени.
И мы приходим к выводу, что для успешного ведения переговоров необходим устойчивый, автоматический коммуникативный навык. А коммуникативные навыки имеют одно очень неприятное свойство. Они очень быстро угасают, так как не имеют под собой так называемой «телесной памяти». Для того чтобы сформировать и поддерживать в актуальном состоянии коммуникативные навыки, необходима постоянная тренировка.
Вебинары, переписка и учебные фильмы для тренировки коммуникативных навыков не подходят.
Но и живой разговор с тренером один-на-один то же не подойдет. Почему? Все дело в сложности обратной связи. Для того, чтобы сформировать устойчивый эффективный коммуникативный навык, обратная связь должна быть, как минимум, двойной. Помните, мы говорили о том, что в разговоре участвуют два субъекта? Так вот, обратная связь ученику, тренирующему свой коммуникативный навык, дает сначала второй участник разговора, а потом, на основании его обратной связи, дает свое заключение тренер. А в идеале, после заключения тренера, свою обратную связь могут дать еще и участники учебной группы. Почему это важно? Да потому, что все люди разные. И одни и те же коммуникативные приемы на разных людей по-разному действуют. И при обучении продажам это обязательный элемент, который невозможно усвоить при общении с тренеров тет-а-тет. Нужна группа.
Ну а что же групповая видеоконференция? Может быть, она нас спасет? Не спасет. Потому, что в процессе коммуникации важно не только ЧТО мы говорим. Не менее важно и то, КАК мы говорим. Есть мнение, что порядка 80% информации люди передают друг-другу через невербальное поведение. А в переговорах именно невербальное поведение отвечает за установление контакта с клиентом и за формирование у клиента чувства доверия к продавцу. Посредством видеоконференции можно вести переговоры. Но нельзя посредством видеоконференции научиться ведению переговоров. Ибо нюансы невербального поведения не фиксируются.
Таким образом, несмотря на доступность и дешевизну дистанционных методов обучения, всегда необходимо помнить, что не все навыки можно сформировать при помощи этих методов. Эффективные устойчивые коммуникативные навыки можно сформировать только очно, на качественных коммуникативных тренингах – по продажам, переговорам, управлению и т.д.
А если соблазн сэкономить на обучении будет слишком силен, представьте себе, что вас оперирует дистанционно обученный хирург. Или везет на машине дистанционно обученный шофер. Ну, или посмотрите мой любимый фильм «Мне бы в небо». И вам многое откроется.
А у меня на этом все.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
