3 Главных секрета продаж новостроек

С уникальной коммуникативной технологией продаж новостроек я познакомился год назад в городе Сочи, где, собственно, эта самая технология и была создана.

Почему именно в Сочи? Ну, наверное потому, что на 600 сочинских новостроек приходится примерно 4 – 5 тысяч риэлторов. Это по 4 – 5 риэлторов на одного потенциального клиента. Конкуренция, стало быть, дикая, и это вовсе не пафос.

И вот собственник одного из известных сочинских агентств недвижимости пригласил московских бизнес-экспертов с целью создания эффективной системы работы с клиентами, при помощи которой он планировал резко повысить продажи и обойти всех своих многочисленных конкурентов.

Эксперты провели первоначальный аудит и сделали следующие выводы:

1. Из 5 клиентов, которым менеджеры компании организуют экскурсии по объектам недвижимости города, на сделку выходят, в среднем 1 – 2 клиента. То есть, конверсия составляет 20 – 40%. И это соответствует среднему показателю конверсии агентств недвижимости по России. (Процент конверсии экскурсий в сделки непосредственно в отделах продаж компаний застройщиков по России достигает 70%).

2. А вот из 100 клиентов, которых менеджеры консультировали по телефону, до экскурсий доходили не более 5 – 7 человек. Таким образом, потолок продаж в месяц на одного менеджера составлял 3 квартиры.

Но было в компании несколько менеджеров, которые стабильно продавали по 5 – 6 квартир в месяц, и один уникальный специалист, продававший по 10 – 12. При анализе воронок продаж выяснилось, что конверсия успешных менеджеров из экскурсий в сделки примерно такая же или немного выше, чем у основной массы сотрудников, а вот конверсия из консультирования в экскурсии значительно выше.

При помощи НЛП эксперты создали модели коммуникативных стратегий, которые успешные менеджеры использовали в телефонном общении с потенциальными клиентами, и установили, что все эти менеджеры используют в переговорах 3 главных фактора:

1. Демонстрируют свою экспертность;

2. Устанавливают с клиентом доверительные отношения;

3. Усиливают мотивацию клиента к покупке недвижимости.

А теперь, уважаемые читатели, оторвитесь от чтения и попробуйте предположить, каким образом они это делают.

Предвосхищая самое популярное ошибочное суждение на этот счет, сразу скажу, что презентационные блоки в эффективных телефонных переговорах с потенциальными покупателями сочинских квартир были сведены к минимуму. По сути, успешные менеджеры ограничивались ответами на самые настойчивые вопросы клиентов, при этом старались сразу же перехватить инициативу в разговоре. И практически никогда не называли точную цену на квартиры.

И такая тактика телефонных переговоров вполне оправдана. Во-первых, телефонное консультирование утомляет клиентов, так как задействован всего один канал восприятия информации – слух, а он у человека довольно слабый. Во-вторых, чем больше информации мы даем клиенту по телефону, тем меньше у нас поводов встретиться с ним лично и провести экскурсию по объектам. А клиент, между тем, может позвонить кому-то еще, или самостоятельно поехать на объект, а там всегда дежурят двое-трое конкурентов, и кто-то из них, в конечном итоге, получит комиссию за нашу предварительную работу. В-третьих, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать – клиенты не принимают решение о покупке квартиры в ходе телефонных переговоров, это делается только на месте. А есть еще и в-четвертых и в-пятых и т.д. и т.п.

Так как же нам реализовать три вышеописанных фактора эффективных телефонных переговоров с клиентом, если объемные презентационные блоки в разговоре исключены?

А вот ровно так, как завещал великий Нил Рекхем, создатель знаменитой СПИН-технологии продаж, еще в 70х годах прошлого века. А именно – задавая вопросы. Да-да, вы не поверите, но для реализации всех трех факторов эффективных телефонных переговоров с клиентом используется один и тот же технический прием – вопросы.

Теперь давайте разберемся, что же это за вопросы.

Итак, для того, чтобы продемонстрировать свою экспертность, менеджер задает клиенту множество технических вопросов. Причем, ключевое слово здесь множество. Кроме стандартных вопросов о районе, площади, количестве комнат, этаже и бюджете, менеджер задает более глубокие и специфические вопросы:

- Цель приобретения квартиры (отдых, переезд, сдача, инвестиции);

- Предпочтительный рельеф местности;

- Необходимые объекты инфраструктуры (школы, детские сады, поликлиники, транспортные развязки);

- Количество проживающих, будут ли гости;

- Стройматериалы и коммуникации;

- Варианты отделки и планировки;

- Этап строительства, сроки покупки и заселения;

- Формы оплаты;

- И еще с десяток технических вопросов.

И вот когда клиент слышит и отвечает на все эти вопросы, то он:

a) Сам для себя понимает, какая именно квартира ему нужна, что значительно сужает круг поиска и экономит время экскурсий, а это крайне важно;

b) Понимает, что менеджер действительно является экспертом на рынке недвижимости;

c) Осознает, что специалист не просто «торгует квартирами», а решает проблему подбора недвижимости под индивидуальный запрос клиента.

Что касается установления доверительных отношений с клиентом, то здесь все несколько сложнее. Начать с того, что доверие является важнейшим фактором, на основании которого клиент делает выбор, с каким именно риэлтором он будет работать. А кому мы доверяем по жизни, кроме нас самих? Как правило, близким нам людям. Так вот задача риэлтора, уже за один телефонный разговор вызвать у клиента ассоциацию разговора с близким человеком.

Как это сделать? Важно понять, чем разговор с близким человеком отличается от разговора с человеком малознакомым. И разница, в общем-то очевидна – наличием в разговоре личных тем. Следовательно, для того, чтобы ассоциироваться в восприятии клиента с близким человеком, которому можно доверять, специалист по недвижимости должен поговорить с клиентом на личные темы. А для этого необходимо задать клиенту ряд личных вопросов. Например:

- В связи с чем решили сменить место жительства;

- Почему выбрали именно этот район;

- Где проживаете сейчас, что там нравится, а что нет;

- Где работаете, чем занимаетесь;

- Чем планируете заниматься в будущем;

- Состав семьи, есть ли дети, их возраст и увлечения;

- Хобби, предпочтения;

- И еще с десяток вопросов на личные темы.

И вот отвечая на вопросы личного характера, клиент постепенно неосознанно начинает проникаться доверием к менеджеру. А если в ходе разговора находятся общие темы, хобби и увлечения – считайте, что дело в шляпе.

Теперь осталось только усилить у клиента мотив к покупке недвижимости, чтобы создать определенный ажиотаж и сократить время на принятие решения. Как это сделать?

Начнем с того, что мотив – это «хотелка», которая возбуждается и усиливается идеальным образом желаемого. То есть, наша задача, заставить клиента рисовать у себя в сознании красивые, вкусные образы квартиры своей мечты. И запускается этот процесс опять же с помощью вопросов:

- Что для вас важно при выборе квартиры;

- Какой вы видите вашу будущую квартиру;

- Как должна выглядеть квартира вашей мечты;

- Попробуйте придумать свой вопрос.

Вот, собственно, и вся наука. За последний год я внедрил подобную систему телефонных переговоров с клиентами в двух агентствах недвижимости города Сочи, в одном агентстве города Казани, а так же в отделе продаж казанской строительной компании. Причем агентство, с которым я работал на протяжении семи месяцев, увеличило свой оборот по отношению к аналогичному периоду прошлого года практически на 100%. Конечно, кроме собственно технологии телефонных переговоров мы реализовали там еще кое-какие «фишки», но тем не менее основной прирост дала именно технология эффективных телефонных переговоров с клиентом.

Единственная серьезная сложность поджидает нас на этапе обучения. И дело тут вот в чем.

Психологи уже давно установили, что любимая тема разговора для любого человека – это разговор о нем самом. Большинство адекватных людей охотно поддерживают разговоры на личные темы, отвечают на личные вопросы и проникаются доверием и симпатией к собеседнику.

Но вот если к этой диаде подсадить третьего в роли наблюдателя, то ему начинает казаться, что вопросы на личные темы являются некорректными, бестактными, неуместными и вот-вот вызовут гнев и раздражение собеседника. Так вот это – иллюзия!

А проблема в том, что участники тренинга по продаже недвижимости, знакомясь с технологией продаж, составляя пул вопросов, и наблюдая за ролевыми играми, как раз и находятся большую часть времени в «позиции наблюдателя»!

И им на полном серьезе кажется, что если они будут задавать клиентам подобные вопросы, то клиент в лучшем случае бросит трубку, а в худшем психанет и пошлет их куда подальше. И при этом будет прав!

Но, повторюсь еще раз, – это всего лишь иллюзия. Так как же нам ее преодолеть?

Во-первых, здесь очень много зависит от тренера. Тренер сам должен уметь показать участникам свою экспертность, установить с группой доверительные отношения, создать у участников мотивацию к освоению материала. Новички и тренеры, не имеющие экспертности в сфере продаж недвижимости, с таким тренингом не справятся.

Во-вторых, очень важно правильно составить тренинговую программу. Только максимальное вовлечение участников тренинга в создание всех элементов технологии продаж может частично снять сопротивление к дальнейшему использованию этой технологии в своей повседневной работе.

И, наконец, в третьих – и это самое главное условие, необходима посттренинговая работа с группой. Она заключается в индивидуальном анализе записей телефонных переговоров менеджеров с клиентами по заранее разработанному чек-листу.

Как показывает практика – количество участников тренинга, которые с первых же дней начинают внедрять технологию телефонных переговоров с клиентом в свою работу, стремится к нулю. Сотрудникам необходимо привыкание. Сначала вопросы клиентам задаются робко. Как правило, не больше 4-5 вопросов за весь разговор. И только после получения положительной обратной связи от клиентов, с каждым удачно завершенным разговором, уверенность сотрудника в эффективности технологии начинает расти, увеличивается количество вопросов, обсуждаются личные темы, ведется поиск общего. А вслед за этим начинают расти продажи. Месяца через два изменения становятся вполне устойчивыми. Как говорится, доказано наукой, проверено на практике.

Так что, уважаемые коллеги риелторы, пользуйтесь на здоровье. А если возникнут проблемы в обучении – пожалуйста, обращайтесь! Для Вас авторский тренинг по продажам новостроек 3 Главных секрета продаж новостроек. Узнать подробности можно здесь.