Три блатных аккорда или уровни корпоративного обучения
Как-то раз, в процессе сотрудничества с крупным региональным провайдером услуг связи, я отправился с одним из менеджеров по продажам на переговоры, целью которых являлось подписание договора с потенциальным клиентом на использование услуг связи этого самого провайдера. Согласно данным отдела кадров компании, менеджер по продажам успешно прошел начальное обучение, сдал аттестацию и был признан способным к самостоятельному проведению очных переговоров с потенциальным клиентом.
Диалог, произошедший между менеджером по продажам и руководителем компании-клиента, привожу практически в неизменном виде:
Менеджер: «Здравствуйте, мы договаривались о встрече по поводу услуг связи от нашей компании. Вот тарифные планы, выбирайте!»
На стол руководителю ложится листок с набором букв и цифр, который весьма напоминает нестандартную перфокарту. В сути написанного мелким шрифтом и скопированного на дурном ксероксе с грязными полосами может полностью разобраться только сотрудник отдела маркетинга, который вдохновенно творил эту тарифную сетку во внерабочее время после выговора с занесением. Но он – далеко.
Руководитель, поднимая недоуменно-раздраженный взгляд и легким движением указательного пальца левой руки отправляя листок в мусорную корзину: «Спасибо, я выберу и вам позвоню, до свидания!»
Мой диалог с несчастным менеджером по продажам в ходе разбора полетов:
- Скажи, что можно было сделать еще для достижения успеха в этих переговорах?
- Нужно было выявить потребности клиента.
- А как это можно было сделать?
- Нужно было задать вопросы.
- Какие?
- Открытые, закрытые и альтернативные. А еще применить техники активного слушания.
- Чудненько. А почему же ты их не задал?
- А я не знаю, о чем спрашивать…
Приплыли.
Мой диалог с бизнес-тренером провайдера:
- Скажите, а вы чему учите ваших менеджеров по продажам?
- Продавать!
- А кто разрабатывал учебные материалы?
- Знаменитый американский гуру продаж!
- А вы сами пробовали работать так, как учит этот вот американский гуру продаж?
- А это не наше дело, мы вообще продавать не обязаны!
«Титаник» с глубоким дифферентом на нос ушел исследовать морские глубины.
Когда новичок приходит в продажи, он имеет высокий уровень мотивации, за счет энтузиазма, и, практически нулевой уровень знаний, умений и навыков, необходимых для успешных продаж. Ему необходимо обучение.
Этот уровень обучения назовем «Специалист».
Обучение боксу начинается с трех базовых ударов. Обучение бодибилдингу – с трех базовых упражнений. Обучение игре на гитаре – с трех блатных аккордов. Обучение продажам начинается с эффективных корпоративных стандартов, жестких алгоритмов и скриптов. Минимум теории для общего развития. Этапы продаж, воронка вопросов, структура презентации, алгоритм работы с возражениями. Этого более, чем достаточно. Все остальное – скрипты, тупо (или весело – все зависит от тренера) выученные наизусть и отработанные в ролевых играх. После чего, счастливый выпускник, желательно под присмотром наставника, отправляется в поля, для реализации полученных знаний и умений на практике.
Требования к тренеру на уровне обучения «Специалист» относительно не высоки. Как правило, это внутренние тренера компании, могут быть совсем новички. Опыт продаж для них не обязателен, ибо у их учеников такового опыта пока то же нет, так что риск конфликтов минимален. Самое главное, чтобы корпоративные стандарты, алгоритмы и скрипты, осваиваемые на тренингах, были достаточно эффективными, для того, чтобы новичок с их помощью мог максимально быстро выйти на некий средний уровень продаж.
Проходит время. Боксеры изучают связки удар-уход и овладевают тактикой боя. Бодибилдеры знакомятся с большим количеством упражнений и составляют свои первые программы тренировок. Гитаристы осваивают сетку аккордов и учатся подбирать их под чужие песни. А продажники получают практический опыт и теряют весь свой первоначальный энтузиазм. А перед коммерческим подразделением, в целом, может стоять целый ряд тактических задач: как расширить клиентскую базу, как осуществить развитие уже имеющихся клиентов, как вывести на рынок новый продукт, как выйти на новый рынок, и как, наконец, встряхнуть, взбодрить и замотивировать заскучавших продавцов? И вновь необходимо обучение.
Этот уровень обучения назовем «Профессионал».
По содержанию, тренинги уровня «Профессионал» мало отличаются от тренингов уровня «Специалист». Те же, достаточно жесткие алгоритмы и скрипты. Но есть одно фундаментальное отличие. В тренингах уровня «Профессионал» инструменты не подаются тренером в готовом виде, как корпоративные стандарты, а разрабатываются в ходе тренинга самими участниками под общей редакцией тренера. Таким образом, достигаются два наиважнейших результата: Во-первых, при создании алгоритмов учитывается самый передовой практический опыт продаж, имеющийся у участников тренинга, что в разы повышает эффективность алгоритмов. А во-вторых, за счет сопричастности в создании инструментов снимается сопротивление участников к формированию навыков для их повседневного использования. Теории в тренингах уровня «Профессионал» практически нет, она здесь не нужна.
Требования к тренеру на уровне обучения «Профессионал» высокие. И главное требование – это наличие опыта личных продаж в сфере компании-клиента или, хотя бы, смежной сфере. Как правило, такие тренинги ведут независимые бизнес-тренера, но, это может быть и корпоративный тренер высокого уровня, выросший из торгового персонала. Почему опыт личных продаж тренера важен на этом уровне обучения? Да потому, что наличие опыта продаж у участников тренинга, помноженное на отсутствие энтузиазма, разочарование, а где-то и эмоциональное выгорание, порождает некоторую специфическую форму сопротивления, чаще всего выражающуюся через фразу «Это не сработает». Тренер, не имеющий опыта в продажах, убедить участников тренинга в обратном не сможет. Ибо сам не проверял. Здесь работают реальные примеры из личного опыта, при помощи которых иллюстрируются варианты применения созданных инструментов на практике, а так же, что крайне важно, обозначаются границы их эффективности. Кроме того, наличие большого опыта в продажах помогает тренеру качественно редактировать инструменты, которые в доброжелательной и безопасной атмосфере тренинга могут показаться участникам весьма эффективными, но на практике могут оказаться весьма неадекватными.
И снова время вносит в процесс собственные коррективы. Выжившие боксеры, стремясь к чемпионским титулам, учатся моделировать стратегии боя. Бодибилдеры, стремящиеся на Олимпию, осваивают методы периодизации в тренировочном процессе. Влюбленные в гитару овладевают нотной грамотой и играют сложные классические произведения. А серьезные продавцы высокого уровня изучают базовые принципы влияния в коммуникации.
Этот уровень обучения назовем «Эксперт».
Особенность обучения уровня «Эксперт» заключается в том, что проводить его имеет смысл преимущественно в формате открытых тренингов, так как все его участники имеют как высокий уровень знаний умений и опыта, необходимый для усвоения достаточно сложного материала, так и высокий уровень мотивации, без которого этот материал точно усвоен не будет. Область продаж, особенности продукта и рынков сбыта для тренингов этого уровня значения не имеют. В тренингах уровня «Эксперт» нет жестких алгоритмов и скриптов. За то там есть принципы их построения под различные цели и ситуации. Ну и, конечно, присутствует некоторый объем теории, куда же тут без нее?
Главное требование к тренеру уровня «Эксперт» - коммуникативная компетентность и владение навыком моделирования. Тренер уровня «Эксперт» - это, в первую очередь, тренер – методолог. Его собственный практический опыт, безусловно, то же имеет значение, но, уже не решающее. Как правило, такие тренера являются профессиональными педагогами, преподавателями, занимаются научной деятельностью. И это нормально.
Разобравшись со структурой корпоративного обучения, вернемся теперь к тому, с чего начали, к проблемам современного рынка открытого корпоративного обучения, которые имеют самое непосредственное влияние на качество этого самого обучения.
Как показывает практика, наиболее востребованными в корпоративном формате являются тренинги уровня «Профессионал». А вот грамотных тренеров уровня «Профессионал» мало. В большом ассортименте на рынке корпоративного обучения бизнес-консультанты, коучи, фасилитаторы, модераторы, психологи, технологи, бизнес-травматологи, да кого там только нет!!! Профессионалов нет. Потому, что их невозможно просто выучить. Ибо слишком важным в их работе является личный опыт. Профессионала можно только вырастить. И в наше время, время fast-management, профессионалы исчезли, как в свое время исчезли в России земские врачи – специалисты по большинству заболеваний. Остались фельдшеры да профессура, с роду скальпеля в руках не державшая.
Рынок открытого обучения функционирует в наше время, по большей части, следующим образом. Студент выпускается с факультета психологии, экономики или еще какой очень полезной профессии. Привлеченный грамотным пиаром проходит обучение на тренинге тренеров. Там же заключает договор с тренинговой компанией на собственное продвижение в качестве тренера. Получает методику тренинга продаж у тренера-методолога, надевает строгий костюм и отправляется «на дело».
Итого: тренер уровня еле-еле «Специалист», вооруженный методикой тренинга уровня «Эксперт», заявляется на тренинг уровня «Профессионал». В первый же час работы, пытаясь скормить маловразумительную теорию слушателям, жаждущим предельно эффективной конкретики, и будучи не в состоянии ответить ни на один «вопрос из практики», этот несчастный студент наглухо дискредитирует и себя и свою компанию, и весь рынок корпоративного обучения в целом.
«Титаник» подъему со дна не подлежит.
Уважаемые коллеги!
Если вашей компании необходим тренинг уровня «Специалист», примите на работу внутреннего тренера. Это самый дешевый и эффективный вариант. Или пригласите внешнего тренера с опытом работы в компании, аналогичной вашей. А предварительно, было бы неплохо разработать корпоративные стандарты работы менеджеров по продажам, проверить их эффективность и, в обязательном порядке, ознакомить с ними тренера.
Если вашей компании необходим тренинг уровня «Профессионал», пригласите внешнего тренера с опытом продаж в той же области, в которой работает ваша компания. Или, хотя бы в смежной. И обязательно убедитесь, что программа тренинга, которую он составит после предтренинговой диагностики, действительно соответствует целям и задачам, стоящим перед вашей компанией. А если тренер предоставляет вам на утверждение типовую программу тренинга продаж безо всякой диагностики, то гоните такого тренера в шею!
Если же вы решили вывести ваших менеджеров по продажам на уровень «Эксперт», то ничего для этого делать не надо. Продавцы и переговорщики, готовые овладеть экспертным уровнем в своей работе, как правило, сами находят для себя тренинги уровня «Эксперт», сами их посещают и сами же их оплачивают. Если же вы все же решили провести подобный тренинг в корпоративном формате и взять все расходы на себя, то обязательно выставьте для сотрудников условия для участия в тренинге. И условия эти должны быть достаточно жесткими. Сотрудники должны доказать свой высокий уровень мотивации для участия в подобном тренинге, ибо без мотивации участник тренинга не сможет развить у себя экспертных навыков. Они слишком сложны.
А у меня на этом все.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
Диалог, произошедший между менеджером по продажам и руководителем компании-клиента, привожу практически в неизменном виде:
Менеджер: «Здравствуйте, мы договаривались о встрече по поводу услуг связи от нашей компании. Вот тарифные планы, выбирайте!»
На стол руководителю ложится листок с набором букв и цифр, который весьма напоминает нестандартную перфокарту. В сути написанного мелким шрифтом и скопированного на дурном ксероксе с грязными полосами может полностью разобраться только сотрудник отдела маркетинга, который вдохновенно творил эту тарифную сетку во внерабочее время после выговора с занесением. Но он – далеко.
Руководитель, поднимая недоуменно-раздраженный взгляд и легким движением указательного пальца левой руки отправляя листок в мусорную корзину: «Спасибо, я выберу и вам позвоню, до свидания!»
Мой диалог с несчастным менеджером по продажам в ходе разбора полетов:
- Скажи, что можно было сделать еще для достижения успеха в этих переговорах?
- Нужно было выявить потребности клиента.
- А как это можно было сделать?
- Нужно было задать вопросы.
- Какие?
- Открытые, закрытые и альтернативные. А еще применить техники активного слушания.
- Чудненько. А почему же ты их не задал?
- А я не знаю, о чем спрашивать…
Приплыли.
Мой диалог с бизнес-тренером провайдера:
- Скажите, а вы чему учите ваших менеджеров по продажам?
- Продавать!
- А кто разрабатывал учебные материалы?
- Знаменитый американский гуру продаж!
- А вы сами пробовали работать так, как учит этот вот американский гуру продаж?
- А это не наше дело, мы вообще продавать не обязаны!
«Титаник» с глубоким дифферентом на нос ушел исследовать морские глубины.
Когда новичок приходит в продажи, он имеет высокий уровень мотивации, за счет энтузиазма, и, практически нулевой уровень знаний, умений и навыков, необходимых для успешных продаж. Ему необходимо обучение.
Этот уровень обучения назовем «Специалист».
Обучение боксу начинается с трех базовых ударов. Обучение бодибилдингу – с трех базовых упражнений. Обучение игре на гитаре – с трех блатных аккордов. Обучение продажам начинается с эффективных корпоративных стандартов, жестких алгоритмов и скриптов. Минимум теории для общего развития. Этапы продаж, воронка вопросов, структура презентации, алгоритм работы с возражениями. Этого более, чем достаточно. Все остальное – скрипты, тупо (или весело – все зависит от тренера) выученные наизусть и отработанные в ролевых играх. После чего, счастливый выпускник, желательно под присмотром наставника, отправляется в поля, для реализации полученных знаний и умений на практике.
Требования к тренеру на уровне обучения «Специалист» относительно не высоки. Как правило, это внутренние тренера компании, могут быть совсем новички. Опыт продаж для них не обязателен, ибо у их учеников такового опыта пока то же нет, так что риск конфликтов минимален. Самое главное, чтобы корпоративные стандарты, алгоритмы и скрипты, осваиваемые на тренингах, были достаточно эффективными, для того, чтобы новичок с их помощью мог максимально быстро выйти на некий средний уровень продаж.
Проходит время. Боксеры изучают связки удар-уход и овладевают тактикой боя. Бодибилдеры знакомятся с большим количеством упражнений и составляют свои первые программы тренировок. Гитаристы осваивают сетку аккордов и учатся подбирать их под чужие песни. А продажники получают практический опыт и теряют весь свой первоначальный энтузиазм. А перед коммерческим подразделением, в целом, может стоять целый ряд тактических задач: как расширить клиентскую базу, как осуществить развитие уже имеющихся клиентов, как вывести на рынок новый продукт, как выйти на новый рынок, и как, наконец, встряхнуть, взбодрить и замотивировать заскучавших продавцов? И вновь необходимо обучение.
Этот уровень обучения назовем «Профессионал».
По содержанию, тренинги уровня «Профессионал» мало отличаются от тренингов уровня «Специалист». Те же, достаточно жесткие алгоритмы и скрипты. Но есть одно фундаментальное отличие. В тренингах уровня «Профессионал» инструменты не подаются тренером в готовом виде, как корпоративные стандарты, а разрабатываются в ходе тренинга самими участниками под общей редакцией тренера. Таким образом, достигаются два наиважнейших результата: Во-первых, при создании алгоритмов учитывается самый передовой практический опыт продаж, имеющийся у участников тренинга, что в разы повышает эффективность алгоритмов. А во-вторых, за счет сопричастности в создании инструментов снимается сопротивление участников к формированию навыков для их повседневного использования. Теории в тренингах уровня «Профессионал» практически нет, она здесь не нужна.
Требования к тренеру на уровне обучения «Профессионал» высокие. И главное требование – это наличие опыта личных продаж в сфере компании-клиента или, хотя бы, смежной сфере. Как правило, такие тренинги ведут независимые бизнес-тренера, но, это может быть и корпоративный тренер высокого уровня, выросший из торгового персонала. Почему опыт личных продаж тренера важен на этом уровне обучения? Да потому, что наличие опыта продаж у участников тренинга, помноженное на отсутствие энтузиазма, разочарование, а где-то и эмоциональное выгорание, порождает некоторую специфическую форму сопротивления, чаще всего выражающуюся через фразу «Это не сработает». Тренер, не имеющий опыта в продажах, убедить участников тренинга в обратном не сможет. Ибо сам не проверял. Здесь работают реальные примеры из личного опыта, при помощи которых иллюстрируются варианты применения созданных инструментов на практике, а так же, что крайне важно, обозначаются границы их эффективности. Кроме того, наличие большого опыта в продажах помогает тренеру качественно редактировать инструменты, которые в доброжелательной и безопасной атмосфере тренинга могут показаться участникам весьма эффективными, но на практике могут оказаться весьма неадекватными.
И снова время вносит в процесс собственные коррективы. Выжившие боксеры, стремясь к чемпионским титулам, учатся моделировать стратегии боя. Бодибилдеры, стремящиеся на Олимпию, осваивают методы периодизации в тренировочном процессе. Влюбленные в гитару овладевают нотной грамотой и играют сложные классические произведения. А серьезные продавцы высокого уровня изучают базовые принципы влияния в коммуникации.
Этот уровень обучения назовем «Эксперт».
Особенность обучения уровня «Эксперт» заключается в том, что проводить его имеет смысл преимущественно в формате открытых тренингов, так как все его участники имеют как высокий уровень знаний умений и опыта, необходимый для усвоения достаточно сложного материала, так и высокий уровень мотивации, без которого этот материал точно усвоен не будет. Область продаж, особенности продукта и рынков сбыта для тренингов этого уровня значения не имеют. В тренингах уровня «Эксперт» нет жестких алгоритмов и скриптов. За то там есть принципы их построения под различные цели и ситуации. Ну и, конечно, присутствует некоторый объем теории, куда же тут без нее?
Главное требование к тренеру уровня «Эксперт» - коммуникативная компетентность и владение навыком моделирования. Тренер уровня «Эксперт» - это, в первую очередь, тренер – методолог. Его собственный практический опыт, безусловно, то же имеет значение, но, уже не решающее. Как правило, такие тренера являются профессиональными педагогами, преподавателями, занимаются научной деятельностью. И это нормально.
Разобравшись со структурой корпоративного обучения, вернемся теперь к тому, с чего начали, к проблемам современного рынка открытого корпоративного обучения, которые имеют самое непосредственное влияние на качество этого самого обучения.
Как показывает практика, наиболее востребованными в корпоративном формате являются тренинги уровня «Профессионал». А вот грамотных тренеров уровня «Профессионал» мало. В большом ассортименте на рынке корпоративного обучения бизнес-консультанты, коучи, фасилитаторы, модераторы, психологи, технологи, бизнес-травматологи, да кого там только нет!!! Профессионалов нет. Потому, что их невозможно просто выучить. Ибо слишком важным в их работе является личный опыт. Профессионала можно только вырастить. И в наше время, время fast-management, профессионалы исчезли, как в свое время исчезли в России земские врачи – специалисты по большинству заболеваний. Остались фельдшеры да профессура, с роду скальпеля в руках не державшая.
Рынок открытого обучения функционирует в наше время, по большей части, следующим образом. Студент выпускается с факультета психологии, экономики или еще какой очень полезной профессии. Привлеченный грамотным пиаром проходит обучение на тренинге тренеров. Там же заключает договор с тренинговой компанией на собственное продвижение в качестве тренера. Получает методику тренинга продаж у тренера-методолога, надевает строгий костюм и отправляется «на дело».
Итого: тренер уровня еле-еле «Специалист», вооруженный методикой тренинга уровня «Эксперт», заявляется на тренинг уровня «Профессионал». В первый же час работы, пытаясь скормить маловразумительную теорию слушателям, жаждущим предельно эффективной конкретики, и будучи не в состоянии ответить ни на один «вопрос из практики», этот несчастный студент наглухо дискредитирует и себя и свою компанию, и весь рынок корпоративного обучения в целом.
«Титаник» подъему со дна не подлежит.
Уважаемые коллеги!
Если вашей компании необходим тренинг уровня «Специалист», примите на работу внутреннего тренера. Это самый дешевый и эффективный вариант. Или пригласите внешнего тренера с опытом работы в компании, аналогичной вашей. А предварительно, было бы неплохо разработать корпоративные стандарты работы менеджеров по продажам, проверить их эффективность и, в обязательном порядке, ознакомить с ними тренера.
Если вашей компании необходим тренинг уровня «Профессионал», пригласите внешнего тренера с опытом продаж в той же области, в которой работает ваша компания. Или, хотя бы в смежной. И обязательно убедитесь, что программа тренинга, которую он составит после предтренинговой диагностики, действительно соответствует целям и задачам, стоящим перед вашей компанией. А если тренер предоставляет вам на утверждение типовую программу тренинга продаж безо всякой диагностики, то гоните такого тренера в шею!
Если же вы решили вывести ваших менеджеров по продажам на уровень «Эксперт», то ничего для этого делать не надо. Продавцы и переговорщики, готовые овладеть экспертным уровнем в своей работе, как правило, сами находят для себя тренинги уровня «Эксперт», сами их посещают и сами же их оплачивают. Если же вы все же решили провести подобный тренинг в корпоративном формате и взять все расходы на себя, то обязательно выставьте для сотрудников условия для участия в тренинге. И условия эти должны быть достаточно жесткими. Сотрудники должны доказать свой высокий уровень мотивации для участия в подобном тренинге, ибо без мотивации участник тренинга не сможет развить у себя экспертных навыков. Они слишком сложны.
А у меня на этом все.
Мне, конечно же, есть еще что сказать, но, дождитесь следующей статьи.
Куцевой Дмитрий,
бизнес-тренер, эксперт в активных продажах.
